“掌上辦電”讓服務更貼心

2024-04-19 08:34 來源:山西工人報
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晉控電力地電柳林分公司數字化擦亮供電服務品牌

“掌上辦電”讓服務更貼心

山西工人報全媒體記者 秦嶺 報道:“現在辦理報裝業務,只要在手機上提交相關材料,就有人上門安裝電表了,還可以在手機上繳費,真是太省事了?!?月初,家住柳林縣楊家圪廊的王強通過“網上地電”App申請了報裝業務??粗ぷ魅藛T在自家門口安裝電表,王強對辦電業務的便利和快速由衷地稱贊。

這是晉能控股電力集團地電柳林分公司提升供電服務水平的一個縮影。今年年初以來,該公司以客戶需求為中心,以數智化建設為抓手,通過打造“掌上辦電”、數字化全業務平臺和升級客戶服務系統,使客戶滿意度得到明顯提升,擦亮了企業供電服務品牌。

為了滿足客戶足不出戶就能辦理業務的需要,該公司全面推廣網上辦電服務,暢通了“地電柳林”訂閱號、“網上地電”App線上辦電渠道,推行勘查、裝表、合同簽訂等環節的移動終端應用,實現辦電業務線上申請、辦電進度線上查詢、竣工驗收“云上辦理”的“一鍵式服務”,客戶辦電一次不跑,有效提升了客戶的滿意度。

同時,企業持續強化政企協同聯動,推進政務信息數據互聯互通和共享應用,探索應用“房產+云過戶”,使客戶實名認證和確認授權后,即可在政務平臺上傳營業執照、不動產權證等電子證照至公司營銷一體化系統,完成“同步新裝”和“聯合過戶”,讓數據多“跑腿”、客戶少“跑路”。截至3月底,該公司完成線上辦電業務275筆,線上報裝率達100%。

在打造“掌上辦電”的同時,該公司積極打造數字化全業務平臺,逐步建立“點面結合、一站處理、全程管控、實時響應”的供電服務網格化管理模式,以臺區為單元組建以服務專變客戶為重點對象的專變客戶信息群,以服務居民客戶為重點對象的臺區網格服務微信群。目前,該公司已創建728個臺區網格服務微信群,及時發布檢修計劃、搶修復電信息等,受到了客戶的廣泛好評。

為進一步提升服務質量,該公司還通過升級客戶服務熱線系統,大大縮短了從接收客戶訴求到解決問題的時間。當客戶撥打客服熱線時,系統能夠提供自助服務,代替人工客服做大量簡單、重復性較強的工作;客戶選擇人工客服時,客服人員根據客戶反映的問題類型形成工單,及時分配給相應的部門和班組處理,并設置工單跟進任務提醒,跟蹤處理過程,使客戶的每個訴求都能得到規范化、高效化落地處置。今年年初以來,“96598”客戶服務熱線累計受理有效工單783件,回訪滿意率達100%。

責編:邢雁